“Клиент не должен оставаться один на один с проблемой”: как “ФелОкт-сервис” строит сервисную экосистему

За последние пять лет белорусский автомобильный рынок пережил тектонические сдвиги: уход привычных брендов, бум китайских марок и рост популярности электромобилей. О том, как в этих условиях из классического импортера превратиться в гибкую мультибрендовую экосистему и почему доверие клиента сегодня важнее громкого логотипа на капоте, в интервью нашему изданию рассказал заместитель директора по сервису “ФелОкт-сервис” Антон Середа. 

О компании 

–  Антон Михайлович, как сегодня трансформируется бизнес-модель “ФелОкт-сервис” в условиях изменений автомобильного рынка в регионе? 

– За последние 5 лет мы поменялись кардинально. Раньше мы были классическим импортером марки, где все было понятно, размеренно и распланировано на годы вперед. А с 2023 года пришлось стать супергибкими. Мы научились с нуля выводить на рынок новые бренды – JAC, FAW, Leapmotor – и строить доверие к ним, опираясь на наше имя и опыт.

Важно, что за этими изменениями стоит не просто адаптация к рынку, а наш 30-летний опыт работы с клиентами, тысячи проданных и обслуживаемых автомобилей и выстроенные процессы, которые позволяют нам брать на себя ответственность за результат.

– Вы – мультибрендовая компания. В чем стратегическое преимущество такого подхода по сравнению с монобрендовыми дилерами?  

– Мультибренд – это наша подушка безопасности. Монобренд всегда уязвим: чуть что с поставками, сертификатами или модельный ряд устарел – и продажи встали. А сейчас мы сбалансировали наш портфель и можем закрыть любую потребность клиента. 

Нужен надежный классический кроссовер или ситикар – FAW, пикап или минивэн – JAC. Хочется инноваций, гаджетов и электричества за очень разумные деньги – мы предлагаем Leapmotor. При этом у нас самый большой выбор официально поставляемых электрокаров с гарантией и надежностью официального дилера.

Такой подход в первую очередь продиктован интересами клиента: мы не “привязываем” его к одному бренду, а подбираем решение под его реальные задачи, бюджет и сценарии эксплуатации. В этом и есть наше отличие от классических монобрендовых дилеров.

– Какие направления сейчас дают основной рост: новые автомобили, сервис или вторичный рынок?

– Новые машины, конечно, генерируют сейчас выручку – рынок ожил, люди адаптировались к новым реалиям и начали смелее покупать китайские авто. Но сервис и автомобили с пробегом – это наш основной хлеб, наш фундамент. Мы ведь не бросили огромный парк тех же “Шкод”, продолжаем их обслуживать, ну и новые китайские авто уже активно поехали на ТО.

Про сервис как конкурентное преимущество

– Какие стандарты сервиса вы считаете критически важными сегодня?

– Для нас принципиально то, мы не просто продаем автомобили, а сопровождаем клиента на всем жизненном цикле владения – от выбора до обслуживания и последующей продажи автомобиля.

Мы обязаны сохранить наш привычный “европейский” подход к клиенту, даже работая с китайскими брендами. Для клиента критически важно понимать, за что он платит, знать, что запчасти есть здесь и сейчас (мы рискнули и вложили огромные деньги в склады).

Сегодня это уже не просто стандарт, а необходимость: клиент не готов ждать неделями или оставаться без автомобиля, поэтому мы держим склад запчастей и выстраиваем процессы так, чтобы максимально сократить сроки ремонта. Это часть нашей философии: клиент не должен оставаться один на один с проблемой – мы берем на себя ответственность за сервис и результат.

– Как при этом меняется роль дилера: от продавца автомобиля к сервисной экосистеме?

– Дилер сегодня – это вообще не про “продал машину, отдал ключи и забыл”, мы решаем транспортную проблему человека под ключ. Кредит, страховка, трейд-ин, кузовной ремонт, подменный автомобиль, если что-то сломалось – все должно быть в одном окне.

Фактически мы выстраиваем полноценную сервисную экосистему вокруг клиента, где ему не нужно искать решения на стороне, даже в нестандартных ситуациях.

– Где сегодня главная точка роста: скорость обслуживания, персонализация или цифровизация?

– Главная точка роста – это когда “цифра” работает на персонализацию. Приложения и CRM-системы нужны не для галочки, а чтобы мастер-приемщик узнавал клиента, помнил, что у него ломалось в прошлый раз, и предлагал решение еще до того, как машина встанет на трассе.

Мы понимаем, что не все процессы на рынке сегодня идеальны, но именно системная работа с клиентским опытом и готовность решать проблемы формируют долгосрочное доверие. Именно доверие клиента, накопленное за десятилетия работы, сегодня остается нашим главным активом. 

Клиентский опыт

– Как изменился ваш клиент за последние 5 лет?

– У многих ушла безоговорочная любовь к лого на капоте. Сейчас, в 2026 году, люди стали гиперрациональными и чаще всего ищут дешевое вместо качественного. Они растеряны, не имеют точки опоры в виде истории и рекомендаций, часто смотрят десятки обзоров и статей, досконально изучают характеристики, пытаясь самостоятельно разобраться в десятках брендов, о которых еще вчера не слышали ничего.

– Что сегодня больше всего влияет на лояльность клиента?

– Лояльность сейчас держится на доверии к дилеру, пусть и с повышенной тревогой. Роль дилера как надежного партнера только усиливается – клиенту важно опереться не только на информацию из интернета, но и на реальный опыт и ответственность компании.

Новые продавцы возникают и исчезают, иногда оставляя клиента наедине со своей проблемой. Мы же принципиально строим работу иначе – остаемся с клиентом после покупки, сопровождаем его на протяжении всего срока эксплуатации и несем ответственность за принятые решения. В этом и формируется лояльность: не в момент продажи, а в момент, когда возникает проблема и клиент получает реальную поддержку.

– Как вы работаете с клиентским опытом после покупки автомобиля?

– Гарантийный случай, непредвиденная поломка, кузовной ремонт – это те случаи, когда клиент понимает, что покупка авто – только начало долгого пути. Поэтому, каким бы сложным не был новый путь, мы делаем все возможное для того, чтобы автомобиль оставался на ходу или быстро возвращался в строй.

– Какие ожидания клиентов чаще всего не совпадают с реальностью рынка? 

– Иногда люди хотят, чтобы навороченный китайский кроссовер с кучей экранов и сложнейшей электроникой стоил как пустой бюджетник десять лет назад. И, конечно, ждут, что он вообще не будет ломаться, поэтому каждая поломка воспринимается с намного более высокой тревогой и эмоциями “правильно ли я сделал? не обманули ли меня?”

Ну и на вторичном рынке бывают завышенные ожидания по выкупу – рынок б/у “китайцев” только-только формируется. 

Про рынок электромобилей

–  А как вы оцениваете текущий уровень проникновения электромобилей на рынке Беларуси – это уже устойчивый тренд или пока ниша?

–  Могу точно сказать, что в 2026 году это уже точно не ниша, а устойчивый тренд. Благодаря льготам и развитию сетей электрозаправок в Минске и областных центрах электрички стали абсолютной нормой. И люди покупают их не ради постов в Инстаграм. Сейчас все решает прагматизм: ездить на электричестве просто выгодно.

– Как считаете, какие ключевые барьеры сегодня мешают массовому переходу на электротранспорт?

–  Думаю, в основном, инфраструктура в спальных районах – людям пока не хватает точек зарядки, особенно в холодное время года. Ну и на трассах в пиковые часы бывают очереди.

Плюс у некоторых еще остался страх “а что будет с батареей зимой?”, хотя современные системы терморегуляции этот вопрос уже практически закрыли и пользователи получили реальный практический опыт эксплуатации (пусть иногда с регулировкой ожиданий, но с реальным пониманием выгоды).

– Рассматривает ли “ФелОкт-сервис” расширение портфеля за счет электромобилей или гибридов?

–  Мы в эту историю верим, поэтому и активно продвигаем электромобили. Планируем и дальше расширяться в этом сегменте, тем более, что китайские электромобили реально показывают свою эффективность.

–  Как, на ваш взгляд, будет трансформироваться роль автодилера с ростом доли электромобилей?

–  Все процессы изменений идут на полных парах, все больше и больше с механических работ мы переключаемся на работу с программным обеспечением автомобиля. Механиками будущего будут все больше и больше айтишники и диагносты-электронщики.

Плюс мы берем на себя много консалтинга: помогаем клиентам выбрать зарядку, объясняем, как ее поставить, учим использованию и вождению электромобиля, в том числе в компаниях. Так что дилер будущего – это наполовину IT-хаб на колесах.

Благодарим компанию “ФелОкт-сервис” за интервью! Если и вам интересно поделиться своим мнением об электроавтомобилях, напишите нам в Телеграм @nevby_official